Social Media Evolution … oder Was kommt danach?
Social Media ist heutzutage in aller Munde. Die meisten Unternehmen, die Werbung betreiben, nutzen bereits Social Media in irgendeiner Form oder haben bereits darüber nachgedacht. Doch kaum einer fragt sich, wie sich durch Social Media die Werbewelt verändert. Mehr noch: Wird dadurch wirklich alles besser?
Die Evolution hat bereits begonnen
Viele Unternehmen nutzen bereits Social Media. Viele Unternehmen haben bereits Tausende oder sogar Millionen Fans. Und viele Unternehmen machen so einiges, um die Fans bei Laune zu halten. So weit, so gut. Aber genauso wie bei Shopping-Clubs und Kundenbindungssystemen (Social Media ist auch eins) muss man den Fans einen Zusatznutzen bieten. Kunden wollen für Ihre Treue belohnt werden. Auch im Social-Media-Bereich.
Doch was passiert mit den vielen Fans und Followern, die ein Unternehmen für sich gewinnen konnte? Klar, ein paar Unternehmen bieten Goodies, kostenlose Downloads und Ähnliches an, um die Fans bei Laune zu halten. Aber wie verändert sich langfristig das Verhältnis zwischen Kunde und Marke?
Plötzlich sind alle Freunde
Dadurch, dass durch Social Media eine neue Vertrauensbasis zum Kunden aufgebaut wird, verhält sich dieser auch künftig anders zur Marke und zum Produkt. Schließlich ist der Kunde nicht mehr einfach nur Kunde – er ist ein Fan, ein Markenbotschafter, ein Follower oder kurz gesagt: der beste Freund des Unternehmens. Die Erwartungshaltung steigt und somit auch der Einsatz, den ein Unternehmen aufbringen muss, um seine Kunden zu halten.
Beispiel: Jahrelang gehen sie zum Bäcker um die Ecke und kaufen sich dort ihre Brötchen. Sie erwarten keinen Rabatt, höchstens ein paar nette Worte. Doch plötzlich ist der Bäcker einer ihrer Freunde. Geben Sie sich jetzt noch mit dem Standard zufrieden? Oder würden sie nicht ein paar Extras erwarten? Schließlich unterstützen Sie Ihren Freund bei seinem Business. Da kann er sich doch ruhig erkenntlich zeigen, oder?
Während beim klassisschen CRM die Kundenbindung im Vordergrund steht, hat Social CRM (der Einsatz von Social Media zur Kundenbindung) den Nebeneffekt, dass dieses Verhältnis sehr viel emotionaler ist. Die Erwartungshaltung steigt und der Kunde möchte für seine Treue belohnt werden.
Schon heute zeigt sich bei vielen Facebook Seiten, dass ein Unternehmen mit ein paar Tausend „Likes“ mehr aktive Fans haben kann, als ein Unternehmen, das bereits die Millionengrenze überschritten hat. Haben Unternehmen mit so vielen Fans bereits die meisten wieder verloren?
Problem Facebook
Da Facebook vieles verbietet, z. B. dass User etwas „liken“ müssen, um an einem Gewinnspiel teilnehmen zu können, stellt sich hier die Frage: Ist Facebook langfristig das richtige Medium, um seine Fans zu verwalten? Welche Plattform wird dafür benötigt? Oder müssen Unternehmen ihre Kunden doch wieder auf die eigene Seite bringen?
Was meinen Sie? Wie wird sich Social Media im Marketing weiter entwickeln? Wird es zu einem Wettkampf um die Gunst der Kunden kommen? Welche Rolle kann und wird Facebook dann spielen?
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